PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y ALERTAS DE PRODUCTOS

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y ALERTAS DE PRODUCTOS



El propósito de este documento es establecer la forma del manejo de quejas y alertas de productos por los clientes, autoridades, proveedores y Dixxlab S.A.

 

El procedimiento aplica para los clientes, autoridades, proveedores y personal de Dixxlab.


  • PROCEDIMIENTO DE UNA QUEJA

    • Dixxlab es responsable de todas las decisiones tomadas en todos los niveles del proceso de tratamiento de la queja, procesa de manera confidencial, constructiva, imparcial y oportuna.
    • La presentación, investigación y decisión de las quejas no debe dar lugar a acciones discriminatorias, debe tratarse, de manera justa y equitativa, contra el cliente, autoridad o proveedor.
    • Las quejas que provengan de cliente, autoridad o proveedor deben ser informadas al Director de Operaciones mediante el formulario de quejas indicada en la página web o mediante un correo electrónico.
    • El Director de Operaciones debe confirmar si la queja procede o no, es decir, si la queja está relacionada con las actividades que realiza Dixxlab. Debe verificar toda la información necesaria para validar la queja.
    • El Director Operativo contesta la queja en un tiempo no mayor a 10 días hábiles. Mediante un correo electrónico.
    • El Director de Operaciones analiza la queja para su solución. Deben asegurar que se tomen las correcciones y las acciones correctivas apropiadas para resolver la situación, siempre y cuando corresponda a la situación.
    • La persona que dio origen a la queja no puede formar parte de equipo de solución. Cuando sea necesario se puede solicitar la ayuda a otro personal de Dixxlab.
    • Cuando se tengan los resultados de las decisiones y acciones derivadas de la queja, debe ser comunicadas al cliente, autoridad o proveedor, según lo haya solicitado. Se procura que las decisiones tomadas sean comunicadas a la parte interesada en un tiempo no mayor a 10 días hábiles. 

  • PROCEDIMIENTO DE ALERTA DE PRODUCTO

    • EI proveedor que tenga conocimiento de una potencial nocividad o peligrosidad de un producto, deberá informarlo al Director de Operaciones de Dixxlab. Este inmediatamente deberá comunicarse con la autoridad correspondiente para iniciar una investigación. El producto debe ser identificado por el proveedor para su trazabilidad con las siguientes características mínimas: nombre comercial, marca, modelo y número o código (lote, serie, código de barras, etc.).
    • En el caso que de que la potencial nocividad o peligrosidad sea detectada por la autoridad correspondiente, esta deberá notificar al Director de Operaciones de Dixxlab para iniciar una investigación. El producto debe ser identificado por la autoridad correspondiente para su trazabilidad con las siguientes características mínimas: nombre comercial, marca, modelo y número o código (lote, serie, código de barras, etc.).
    • Dixxlab debe realizar una investigación de la alerta y comunicar a las autoridades el resultado de esta en un plazo no mayor a 10 días hábiles. El Director Operativo es el responsable de informar del resultado. En caso de evidenciarse una nocividad o peligrosidad del producto, Dixxlab deberá ejecutar un plan de difusión para los clientes.
    • El plan de difusión será mediante un comunicado, Dixxlab debe usar el medio más efectivo para informar a los clientes que compraron el producto o al proveedor que vendió el producto. El comunicado deberá indicar: El motivo de la alerta, proceso a seguir (retención, cambio o retiro del producto) así como cualquier otra indicación que facilite reducir la nocividad o peligrosidad del producto. 

FORMULARIO DE QUEJAS